Program

Program

8:15 - 9:00

Registrace začíná v 8:15. Přijďte včas a dejte si s námi ranní kávu.

9:00 - 9:10

Úvodní slovo

Matěj Novák Matěj Novák

Ředitel

CPEx

Matěj Novák

Matěj pracuje jako ředitel Czech Publisher Exchange. Zabývá se optimalizací reklamního prostoru a novými technologiemi v online reklamě, převážně RTB či programmaticem. V minulosti působil jako yield manager v Centrum Holdings a posléze Economii, Account Director v Ogilvy Interactive, Search Strategist v Ataxu a tvůrce webů a vývojář pro PLANstudio. Vystudoval filosofii, má rád svou ženu a tři děti, hory a dobré filmy a knihy. O reklamních technologiích příležitostně píše na blogu DoubleSense.cz a Lupě.

9:10 - 9:40

Loajalita zákazníků na internetu napříč nákupními kategoriemi

Minulý rok jsem mluvil o potenciálu jednotlivých nákupních kategorií na internetu a mnoho z vás z této studie ještě dlouho čerpalo. Rád bych navázal další rozsáhlou studií, která se bude věnovat loajalitě zákazníků napříč všemi nákupními kategoriemi na internetu. Studie zmapuje chování zákazníků a jejich věrnost k e-shopům v těch nejdůležitějších a rostoucích kategoriích zboží. Motivaci a důvody zákazníků vracet se do e-shopů, ať už to jsou velké nákupní galerie nebo menší speciálky. Jak moc věrný je český zákazník, kolik oblíbených e-shopů má a nebo se rád nechá uplatit slevou či dárkem? Která kategorie zboží si drží prim ve věrnosti, do jakého e-shopu se vracejí zákazníci nejraději? Tak to vám prozradím právě na EBF.

Tomáš Braverman Tomáš Braverman

CEO Heureka.cz a Heureka.sk

Heureka Shopping

Tomáš Braverman

Tomáš zastává pozici ředitele Heureky pro Českou republiku a Slovensko od roku 2013. Stará se o hladký chod celé firmy a jeho cílem je Heureku strategicky rozvíjet a posilovat její pozici jedničky na trhu. Před svým nástupem do Heureky působil a sbíral zkušenosti v oblasti e-commerce ve společnosti Internet Retail, která provozuje internetový obchod Kasa.cz a Hej.sk, kde zastával místo výkonného ředitele pro Slovensko a Polsko. Ve volném čase se věnuje rodině, velmi rád vaří a sportuje.

9:45 - 10:05

Lidé často nakupující online – zákaznická loajalita ve věku Amazonu

Online maloobchodní sektor prodělal za poslední roky rychlý růst, který se dosud nezastavil. Kdo chce udržet krok s předními internetovými prodejci, musí se zaměřit na zákazníky a chápat, co chtějí. Každý obchodník by měl usilovat o získání zákazníků, kteří často nakupují online. Jak ale na to? A proč jsou takoví zákazníci důležití? Dr. Jens Rothenstein, projektový manažer v Institut für Handelsforschung Köln, na tuto otázku ve svém projevu odpovídá na příkladu společnosti Amazon. Navíc zmiňuje šance dalších internetových obchodníků a zákaznickou loajalitu.

Jens Rothenstein Jens Rothenstein

Senior Project Manager

IFH Köln

Jens Rothenstein

Dr. Jens Rothenstein pracuje pro IFH Köln od roku 2013 a věnuje se zákaznickému chování a digitální transformaci. V předchozích pozicích a ve své dizertaci se zabýval také internetovým marketingem, spotřebitelským chováním a průzkumem trhu. Jens Rothstein je častým řečníkem na téma e-commerce a multikanálový prodej.

10:10 - 10:40

Jak se stát inovátorem na staromódním trhu

Koření kupuje každý, jenže často to vypadá jako nákup něčeho okrajového, jako jsou ponožky: každý si občas potřebuje koupit nové, ale většinou je to nudná nezbytnost, nikoli zábavný zážitek. Ole Strohschnieder, Florian Falk a Bela Seebach založili Just Spices, aby se to změnilo. Jejich vize: Udělat z nákupu koření vskutku emocionální záležitost. A daří se to – díky široké škále různých vlastních směsí (od Oatmeal Spice po Spicy Jerk Rub, abychom uvedli pár příkladů), barevnému produktovému designu znázorňujícímu kreslené postavičky i možnosti nechat si namíchat vlastní směsi v internetovém nástroji. Společnost v květnu oslavila čtvrté narozeniny a může se ohlédnout za celou řadou úspěchů: průběžné rozšiřování produktové škály, rostoucí tým, expanze na další evropské trhy, dostupnost produktů v maloobchodě, rozsáhlá mediální přítomnost a silná zákaznická a fanouškovská základna v sektoru B2B i B2C. Z nápadu, který tři kamarádi z univerzity vymysleli ve studeném sklepě, se stala prosperující firma, jež změnila pohled lidí na koření a na jeho potenciál. Just Spices je čítankovým příběhem úspěchu. Během své prezentace se Ole Strohschnieder podělí o několik anekdot z raných dní své firmy a ukáže, jak se její zakladatelé učili za pochodu a jak šli za svou vášní a vizí proměnit trh koření, až vybudovali současnou mezinárodní značku Just Spices, nabídli inovace a dodali trhu nový šmrnc.

Ole Strohschnieder Ole Strohschnieder

Co-founder

JUST SPICES

Ole Strohschnieder

Ole Strohschnieder patří k zakladatelům německé manufaktury na koření Just Spices (www.justspices.de). Poté, co v Dortmundu vystudoval mezinárodní management, zahájil kariéru jako generální ředitel výrobce mraženého jogurtu frolé. V této pozici získal cenné poznatky o gastronomickém sektoru. Během studií rovněž několik měsíců pracoval v Indii jako stážista v marketingovém oddělení a absolvoval také stáž v logistické firmě v Mexiku. Díky těmto zkušenostem se zamiloval do místní kuchyně a do exotického koření. Během studia na univerzitě si Ole Strohschnieder a jeho tehdejší spolužáci Florian Falk a Bela Seebach uvědomili, že koření nabízí velký nevyužitý potenciál. Díky jejich vášni pro koření a inspiraci získané během měsíční „cesty kolem světa za kořením“ se zrodila myšlenka nového, emočního přístupu k vaření s kořením a také myšlenka internetového obchodu a sortimentu, který by lidi inspiroval k vaření a ke zkoušení různých receptů a chutí. V roce 2012 tedy toto trio založilo společnost Just Spices, aby „okořenilo“ kuchyně spotřebitelů. Firemní koncept je inteligentní a navíc stylový: Dnes je v e-shopu a vybraných maloobchodních prodejnách k dispozici zhruba 120 druhů koření a více než 80 jedinečných, vysoce kvalitních směsí, které si společnost sama míchá.

10:40 - 11:10

COFFEE BREAK

11:10 - 11:40

Co v Rohlik.cz děláme pro spokojenost zákazníků a jak ji měříme

Prodej potravin online je specifický v mnoha ohledech. Jedním z nich je fakt, že se zákazníci na nákup vracejí i několikrát týdně. Jak online supermarket Rohlik.cz buduje bázi zákazníků, kteří se vrací a jsou spokojení, při extrémně rychlém růstu, který je klíčem pro přežití na tomto trhu? A jak se tu zákaznická loajalita a spokojenost měří? O zkušenosti z Rohlik.cz, který v druhém roce existence míří k miliardovému obratu, se podělí jeho zakladatel a CEO Tomáš Čupr.

Tomáš Čupr Tomáš Čupr

Jednatel

Rohlik.cz

Tomáš Čupr

Tomáš Čupr je zakladatelem několika významných českých projektů. V roce 2010 založil společnost Slevomat, v roce 2012 DámeJídlo.cz a v roce 2014 Rohlik.cz, kterému se dnes věnuje naplno. Působí jako partner v investiční skupině Enern či investor ve společnosti Twisto.cz.

11:45 - 12:15

O loajalitě toho moc nevím, ale povím vám něco o svobodě

A když svoboda, tak je potřeba se bavit i o strachu či chybách. A taky o tom, co jsme se cestou naučili. Když jde o ZOOT, tak nesmí chybět ani radost či pár esoterických keců. Tak snad si to spolu užijeme, i když nebudete loajální. Konec konců, ty nejlepší věci zažíváme svlečení :)

Ladislav Trpák Ladislav Trpák

Zahradník

ZOOT

Ladislav Trpák

Rád pozoruje svět kolem a bourá zažité vzorce, včetně svých. Svoje první podnikání se snažil nastartovat v 7 letech. S kamarádem vytvořili nový prototyp vlašťovky, které se po nárazu nebortil čumák. Ve školní družině ji učili stavět ostatní za žvýkačky. Další, o něco serióznější pokus přišel ve 22 letech ještě během studií. Šlo o export dřevěných krabic na víno a doutníky z Čech, hlavně do USA. Expanzivní online strategie byla bohužel záhy zbržděna nedostupností kapitálu na vlastní tištěný katalog. Raději se proto nechal zaměstnat a rozjížděl v Čechách konkurenci jobs.cz – jobpilot. S jobpilotem přišel i neodbytný pocit, že největší reklamní agentura neumí dělat reklamu na internetu. Tak s kolegou vývojářem založil svoji vlastní, jen pro internet. Tatáž reklamní agentura si ji o 7 let později koupila. Chvíli si užíval jako otec v domácnosti dětí, až přišla výzva v podobě ZOOTu, se kterým teď a tady demokratizujeme módu a děláme při tom lidem radost.

12:20 - 12:50

Rozhovor s Jakubem Havrlantem

Rockaway se dnes soustředí na dva hlavní druhy investic. Vstupuje do regionálních společností, které mají silnou pozici a již prověřený model, v této časti portfolia najdete společnosti jako Invia, Heureka, Chytrý Honza nebo Mall Group. Pod hlavičkou Rockaway Ventures podporuje technologické stratupy s globálními ambicemi. Budování hodnoty, hledání “out of the box” řešení a osobní zodpovědnost, to jsou jenom některé z principů, kterými se Jakub řídí. Na ty ostatní, ale i jeho vizi pro Rockaway, první dojmy z vedení Mall Group přijde řeč v tomto rozhovoru.

Povídat si s Jakubem bude ostřílený reportér Robert Čásenský.

Robert Čásenský Robert Čásenský

Šéfredaktor

Reportér Nadační fond

Robert Čásenský

Robert vystudoval sociologii na Filozofické fakultě Univerzity Karlovy v Praze. Během studia začal v roce 1993 pracovat nejprve na částečný a pak na plný úvazek jako redaktor Českého deníku. V roce 1994 pracoval jako vedoucí domácího zpravodajství v Denním Telegrafu. Později působil jako společník a jednatel v soukromé poradenské agentuře. Roku 1998 byl jmenován zástupcem šéfredaktora Lidových novin, kde tuto funkci zastával do konce roku 2000. 1. ledna 2001 se stal zástupcem šéfredaktora deníku MF DNES a 6. února 2006 byl jmenován jeho šéfredaktorem, odkud se rozhodl odejít v roce 2013 po změně majitele vydavatelství. Od září 2014 vydává a vede měsíčník Reportér.

Jakub Havrlant Jakub Havrlant

CEO Mall Group

Rockaway

Jakub Havrlant

Jakub Havrlant stojí v čele investiční skupiny Rockaway, kterou založil v roce 2013 poté, co se rozhodl odejít z postu reginoláního ředitele nadnárodní internetové skupiny a začít se věnovat naplno vlastním investičním aktivitám. Rockaway se dnes soustředí na dva hlavní druhy investic. Vstupuje do regionálních společností, které mají silnou pozici a již prověřený model, v této časti portfolia najdete společnosti jako Invia, Heureka, Chytrý Honza nebo Mall Group. Pod hlavičkou Rockaway Ventures podporuje technologické stratupy s globálními ambicemi. Budování hodnoty, hledání “out of the box” řešení a osobní zodpovědnost, to jsou jenom některé z principů, kterými se Jakub řídí. Na ty ostatní, ale i jeho vizi pro Rockaway, první dojmy z vedení Mall Group přijde řeč v rozhovoru během dopolední části programu.

12:50 - 13:45

OBĚD

13:50 - 14:10

Věrný zákazník je cosi jako Yetty. Všichni o něm mluví, ale viděl ho vůbec někdo?!

14 tisíc kamenných prodejen a 37 tisíc e-shopů. Tisíce dostupných značek a stovky alternativ v každé kategorii. Schopnost porovnat nabídku v několika vteřinách. Zákazník má dnes tolik nákupních možností jako nikdy předtím. 78 % spotřebitelů připouští, že nejsou loajální. 46 % lidí přejde k nové značce, jen aby získali nějakou odměnu. A 29 % spotřebitelů mění značky jednoduše pro větší rozmanitost a novost. Existuje zkrátka příliš mnoho možností, aby zůstali věrní jedné jediné. 

Lze tedy ještě vůbec mluvit o nějaké loajalitě? Jak vypadá nákupní chování skutečnosti? Jak se vyvíjelo v čase? Jaké faktory ovlivňují rozhodovací proces zákazníka? Lze ho nějak řídit? Lze dosáhnout alespoň jisté míry věrnosti? To vše se dovíte od Jany Lelovičové, specialistky na strategie značek a analýzu zákaznického chování, která se marketingovým komunikacím věnuje přes 20 let.

Jana Lelovičová Jana Lelovičová

Strategic Planner

KNOWLIMITS Group

Jana Lelovičová

Jana působí na pozici strategického plánovače a analytika v mediálně-komunikační skupině Knowlimits Group a.s. Marketingovým komunikacím se věnuje přes 20 let. Po ukončení univerzitních studií v roce 1993 jí oslovil nově se formující svět reklamy. Začínala v první mezinárodní agentuře na Slovensku - GGK Occidental. Své profesní zkušenosti dále rozvíjela v nadnárodních společnostech Grey Worldwide, Ogilvy a v české agentuře Comtech. Specializuje se na značkové strategie a analýzu zákaznického chování. Projekty, na kterých se Jana podílela, získaly řadu českých i mezinárodních cen za efektivitu – Effie, World Retail Awards, IMC Europaen Awards, Český Direct & Promo atd.

14:15 - 14:35

Valící se kámen mechem neobroste – jak vybudovat a udržet loajalitu zákazníků.

Nakupování na internetu se rychle rozvíjí a e-shopy rostou jako houby po dešti. Stále více firem se bezhlavě vrhá do podnikání na internetu, ale často zkrachují kvůli nerealistickým očekáváním. Odborníci předpokládají, že až 90 % subjektů v dlouhodobém horizontu trh opustí. Na základě této skutečnosti vyvstává otázka, jak mohou provozovatelé e-shopů tomuto vývoji vzdorovat. V současné době se řada e-shopů snaží přežít snižováním cen i svých marží. Tato strategie může fungovat, ale rozhodně to není cesta k úspěchu. Provozovatelé e-shopů se musí zaměřit na nákladově efektivní opatření, která jim pomohou položit základy loajality mezi zákazníky a zajistí jim dlouhodobě udržitelnou ziskovost. Jan Kösters vám ukáže příklady, jak lze změnit fungování e-shopů a které konkrétní kroky je nutné zvážit.

Jan Kösters Jan Kösters

International Account Executive

Shopware

Jan Kösters

Pracuje na pozici International Account Executive v centrále společnosti Shopware v Německu. Díky dlouholeté praxi v oblasti internetového prodeje měl možnost získat cenné zahraniční zkušenosti. Pomáhal firmám najít způsoby jak lépe reagovat na potřeby jejich zákazníků a brzy zjistil, že účinnou retenci zákazníků významně ovlivňují věrnostními programy. Toto zjištění je ještě cennější v dobách Amazonu a cenových válek.

14:40 - 15:00

Loajalita ano, protože „ne“ nelze

Vysoká loajalita zákazníků je jedním z primárních cílů každého businessu. Je to termín, o kterém se hovoří, píše, dělají se studie, všelijak se měří a reportují se výsledky. Vlastně to ani nejde jinak… Na otázku „Přejete si mít vysoké procento loajálních zákazníků?“ totiž nelze odpovědět „NE“. 

Stále více studií a odborných článků se začíná zaměřovat i na rozhodování jedince („decision making“) a tím i na často pozorovanou iracionální volbu či nepochopitelně zkratkovité řešení. Objevují se nové termíny jako „mental accounting“. Ukazuje se, že pro rozhodování (včetně nákupního) existují zkratkovité procesy, které jsou mnohdy zcela mimo vědomí. Tyto aspekty však v běžných modelech loajality chybí. 

Existuje mnoho věcí spojených s loajalitou, jako jsou např. předmět víry, lenost, závislost, možnost volby, příslušnost ke skupině …, které jistě mají vliv. Chceme-li zvyšovat loajalitu, musíme vědět, co za ní stojí. Musíme se dívat směrem od zákazníka k nám, nikoliv od nás k zákazníkovi.

Karel Kučera Karel Kučera

Marketing Director and Process Improvement Manager

Alza.cz

Karel Kučera

Má za sebou více jak 15 let manažerských zkušeností v mezinárodně působících společnostech. Od roku 2014 je marketingovým ředitelem Alza.cz, kde zodpovídá za strategický marketing, komunikační strategii, plánování a exekuci jak ATL, tak BTL aktivit. Má na starosti více jak 35 členný PR a marketingový tým. Před nástupem do Alzy působil jako marketingový ředitel pro oblast střední a východní Evropy ve společnosti Walmark. Zkušenosti sbíral i Velké Británii, kde tři roky působil jako Quality Manager a Six Sigma Project Manager se zaměřením na Customer Satisfaction.

15:00 - 15:30

COFFEE BREAK

15:30 - 15:50

Rozdávejte a získáte svět

Člověk je Homo Economicus zmítaný emocemi. Podvědomě vyžaduje odměnu za dobré chování. Neexistuje silnější marketingová propozice než Zadarmo. Účinkuje to skvěle a má to jen jeden jediný problém, každý takový podnik rychle zkrachuje. Existuje udržitelný business model, který kombinuje vysokou marži a zadarmo, inteligentně komponovaný věrnostní program. Už skoro dvacet let zkoumám loajalitu zákazníků ke komerčním značkám. Mám špatnou zprávu, žádná opravdová věrnost neexistuje. Zákazníci s Vámi mají jen dočasný vztah obohacený několika většími nevěrami. Lidé jsou nakonec nejvíce věrní z pohodlnosti, prostě se jim nechce hledat alternativu. Jenže to je ten nejnebezpečnější typ věrnosti, neboť konkurence nějakou alternativu před zákazníka postaví velmi brzy. Rozdávejte a získáte jejich srdce. Třeba Amazon dává svým Prime members jeden den v roce skoro celou marži, prostě proto aby jim připomněl, že na ně myslí a aby získal miliony nových Prime members. Ukážu vám, jak využívat odměny v obchodním vztahu.

Radek Hrachovec Radek Hrachovec

Partner

Pricewise

Radek Hrachovec

Osmnáct let své profesionální kariéry se věnuje věrnostním programům a stal se jedním z největších expertů na vytváření věrnostních strategií ve střední Evropě. Po dvanácti letech práce u Bati odešel na volnou nohu a začal se věnovat projektům věrnostního marketingu pro různé klienty. V současné době je partnerem společnosti Pricewise, ve které pracuje team prvotřídních expertů na zákaznické programy, smart pricing a vyspělou marketingovou analytiku.

Věnuje se problematice věrnostních programů na svém blogu: RadekHrachovec.com, provozuje Databázi věrnostních programů na dbvp.cz a je stálým členem poroty The Loyalty Awards London.

„Jen ten kdo umí rozdávat, získá srdce a věrnost svých zákazníků.“

15:55 - 16:15

Nakupování na e-shopu musí být zážitek. To si totiž klient pamatuje nejlépe.

Odejít ke konkurenci jde většinou na jedno kliknutí. Jak udržet věrné klienty v hyperkonkurenčním prostředí? Slevou? Cenou? Nejlépe přidanou hodnotou zážitku a osobního přístupu - to si totiž klient pamatuje nejlépe. Jsme tu pro vás rádi. To nesmí být klišé, ale základní mantra pro obchod, logistiku, support a marketing.

Tomáš Haškovec Tomáš Haškovec

Ředitel marketingu

SpokojenyPes.cz

Tomáš Haškovec

Dříve dlouholetý konzultant značek a marketingu, dnes hrdě štěkám za jednu z nejlepších značek v pet segmentu. Snažíme se to dělat poctivě a hlavně jinak. Nejhorší by pro nás bylo, kdybychom se stali šedým průměrem. Možná proto nekoukáme moc po ostatních kolem nás... díváme se raději dopředu a jdeme svou cestou.

16:20 - 16:40

Věrnost věrným

Jak získat a udržet si loajální zákazníky pomocí jednoduchých a levných technik a strategií, na které se často zapomíná.

1. výjimečně dobré služby zákazníkovi
2. loajalita k zákazníkům
3. čím zklameme našeho věrného zákazníka a jak se těmto chybám vyhnout

Bára Rektorová Bára Rektorová

Zakladatelka

Sushiqueen

Bára Rektorová

Bára vystudovala fyzioterapii a přírodovědu v Praze na Karlově Univerzitě. Na vysoké škole si přivydělávala jako letuška a v restauraci, kde vystřídala všechny pozice. Po založení firmy sushiqueen se její aktivity přesunuly postupně víc a víc do on-line světa. Jejím oborem je kromě vedení firmy i poradenství pro podnikatele, především v širokém oboru služeb. Je známá jako podnikatelka, která se s věcmi nepáře a otevřeně mluví i o tématech, která bývají většinou opomíjena a tabuizována.

16:45

AFTER PARTY