Menu Zavřít

Blog

Pořádáme odborné akce od školení až po velké celodenní konference. Online i offline. Podívejte se na ně.

E-Business Forum 2022 cílilo na spokojeného zákazníka

 Autor: Internet Info
Jak poskytnout svým zákazníkům dokonalý servis? Jak získat a pracovat se zpětnou vazbou od zákazníků? Jak s péčí o zákazníka pomáhá umělá inteligence? Proč si e-shopy mají dávat pozor na manipulativní techniky? A jak to vypadá s budoucností online tržišť? Na všechny otázky jsme dostali odpověď. Samozřejmě není možné zprostředkovat všechny myšlenky spíkrů, které na konferenci zazněly, přesto vám část z nich chceme předat.
11. 5. 2022

Co na konferenci zaznělo?

Po nedávném nasazení voicebotů zaznamenáváme stále lepší reakce zákazníků. Vociebot se stále vyvíjí, v Zásilkovně stále posloucháme hovory zákazníků s voiceboty, hledáme nedostatky v komunikaci a napravujeme je. IVR i voiceboti u nás odbaví 60 % hovorů. Příklad z praxe v této logistické společnosti přetlumočila Helena Kodýmová.

 

Někdy se vyplatí být troublemaker, myslí si Adam Pýcha z Knihy Dobrovský. „Omylem“ rozeslaný interní, přísně tajný mail, který dostalo 7 tis. odběratelů newsletteru, přinesl skvělé výsledky: tisíce pobavených zákazníků, pozornost novinářů, stovky pozitivních příspěvků na sítích, a hlavně obrat na e-shopu několik milionů korun.

Obava z nesprávné velikosti prádla a z komplikovaného vrácení zboží. V Astratexu museli tyto dvě bariéry zbourat. Pomohl dokonalý zákaznický servis: detailní online poradna a rychlé a jednoduché vrácení/výměna zboží. Jak to v Astratexu chodí prozradil Karol Guláš.

Honza Mayer z Heureka Group prozradil, že v e-commerce došlo k poklesu transakcí o 25 %. Jsou ale kategorie, které rostly. E-commerce už dlouho není jen o elektru. Lidé jsou nyní zvyklí nakupovat zahradní vybavení, outdoor, krmiva, ale také kotle nebo krbová kamna (ty jsou s nárůstem 210 % rekordmanem).

 

Skvělá zákaznická zkušenost, dostupnost po celé ČR a ceny produktů. To rozhodne, kdo zvítězí v segmentu online prodeje potravin. Rychlost doručení velkých nákupů není pro většinu zákazníků klíčová.  Tradiční prodejci potravin musí jít také do online prodeje. Naopak ti online (Košík, Rohlík a další) budou muset jít alespoň částečně do offline prodeje. Kamil Demuth ze Scuk.cz se zamyslel nad budoucností online prodeje potravin.

Ondřej Žák z 4camping: “Během přerodu z malého ve středně velký e-shop chceme, aby se vnitřní DNA naší firmy neměnilo. Vyrostli jsme na spojení kamarádů, nadšenců a bývalých brigádníků a jsme přesvědčeni, že nadšení a zápal se přenáší i na naše zákazníky.“

Milan Pichlík, spolumajitel společnosti eHUBcz, je přesvědčen, že affiliate je nejvíce podceňovaný zdroj návštěvnosti. Affiliate je výkonností forma spolupráce – žádné platby za kliky. Má benefit v podobě budování důvěryhodnosti, navíc získáte návštěvnost z webů, na které byste se bez affilu nedostali.

 

Michal Dugáček ze Shopsys přinesl výsledky výzkumu Magazínu EXEC. Největšími bariérami lepší zákaznické zkušenosti jsou dle prodejců pomalé zavádění vylepšení do praxe, staré technologie a systémy a kvalita třetích stran – dopravců.

Filip Podstavec z Marketing Miner: „Pro řazení výsledků ve vyhledávání na Google jsou kromě obvyklých SEO pravidel důležité i tzv. uživatelské signály jako míra proklikovosti, chování po kliku, procentuální pravděpodobnost, že na odkaz kliknete, uživatelská spokojenost…“

Online marketplaces rostou dvakrát tak rychle než celý globální e-commerce. V Německu už na Marketplace kupuje 9 z 10 online zákazníků, prozradila Miroslava Birešová z Kaufland.de.

Přehled manipulativních technik (například téměř nemožnost odhlášení z newsletteru, skrytá reklama apod.) ukázal UX expert Ondřej Ilinčev. Proč tyto praktiky nepoužívat? Agresivita odrazuje zákazníky, hrozí vysoký počet vratek, zatížení call center, pokuty a navíc hrozí, že budoucí legislativa tyto techniky zakázat.

Na zpětnou vazbu, její získávání, a hlavně následnou práci s ní se podíval UX designer Jan Kvasnička. Upozornil na frameworky, které dokáží velice zjednodušit práci.

  • Impact – dopad dané změny na byznys firmy: 1 – nejmenší, 10 – největší
  • Confidence – jistota, s jakou povede změna k úspěchu: 1 – nejmenší, 10 – největší
  • Ease – jednoduchost implementace změny: 1 – složitá, 10 – jednoduchá

Jak posunout zákaznickou péči na vyšší úroveň ukázali Erik Jaduš a Vladimír Uher ze společnosti Daktela. Ta nabízí integraci vícero komunikačních kanálů do jedné aplikace, propojení všech komunikačních kanálů mezi sebou a uchovává kompletní kontaktní historii zákazníka.

 

Filip Černý z Kytary.cz: „Hrajte si s daty a obraťte se na agentury, které už umějí pracovat s marží. Když neoptimalizujete marketing na zisk, neříkejte, že máte prorůstovou strategii.

„My vždycky chceme, aby celá firma znala hodnotu chyby. Hodinový výpadek e-shopu může stát i 155 tisíc korun; Neřešte jen CWV, ale založte si svoje vlastní metriky a měřte uživatelské průchody, a to několikrát denně.“ O své zkušenosti se podělil Radim Daniel Pánek ze společnosti Canarytrace.

Necessity of changing prices are costs, perceived value, stock and competition. Fruzsina Donáth from PriceKit speaks about automatic repricing solutions.

13. ročník E-Business Fora proběhl 5. května v Konferenčním Centru City v Praze. Fotogalerii z akce najdete zde.

 

Generálním partnerem konference je česká přepravní společnost Zásilkovna. Partnery konference jsou ConvKit  DaktelaDognete­HUB.czHeureka Group, K2 atmitecKaufland.dePošta bez hranicPriceKitShopsys a Spolehlivé recenze. Produktovými partnery jsou EasyEventRodinné bio vinařství VálkaThe Glenlivet. Mediálními partnery jsou Lupa.cz,  Marketing JournalMediaguru a Podni­katel.cz. Konference proběhla za podpory Asociace pro elektronickou komerci (APEK). Organizátorem je TUESDAY Business Network. Produkci zajistilo Internet Info.